Faire face aux situations
et clients difficiles

Objectifs :

• Repérer et répondre aux attentes émotionnelles des clients

• Comprendre et s’exercer à utiliser les outils de communication qui permettent de prévenir les conflits ou de les prendre en charge

• Connaître son style de communication et repérer ceux des clients afin d’aller vers plus d’assertivité

Programme :

Découvrez notre formation professionnelle dédiée à la gestion des situations et clients difficiles, fondée sur une approche théâtrale immersive et une pédagogie participative. Explorez les mécanismes émotionnels de la relation client, comprenez l’importance de la communication assertive et engagez-vous dans des mises en situation concrètes pour prévenir ou désamorcer les conflits. Approfondissez vos compétences relationnelles en travaillant votre style de communication, la gestion des réclamations et l’adaptation de votre posture face aux comportements complexes. Vous apprendrez à répondre aux attentes émotionnelles des clients, à transformer les plaintes en leviers de satisfaction durable et à renforcer votre impact professionnel grâce à des exercices pratiques animés par un intervenant spécialisé et un comédien. Repartez avec des outils concrets pour recréer de la satisfaction client, renforcer votre aisance relationnelle et gérer efficacement les situations délicates dans votre environnement professionnel.

Modalités pédagogiques :

• Pédagogie participative et ludique basée sur des exercices, quiz, test, et des mises en scène.